Nouvelle technologie DVR permet de réduire les freintes dans le commerce de détail et stimule les capacités de service de Pep Boys

par Wendy Meyeroff

Une dame vient après le Nouvel An pour effectuer une permutation des pneus. Vers la mi-mars, elle revient réclamant qu’elle a des problèmes, mais l'équipe jure qu'elle a suivi la liste de contrôle d’entretien et de réparation. Elle n’est pas du tout contente avec le scénario « j’ai dit / il a dit » et il se peut que vous ayez perdu un client.

des magasins comme Pep Boys, offrant des ressources et des options de bricolage, pour maintenir la durée de vie des voitures, soient très populaires.

De VHS à numérique

À la fin de 2008, le système de sécurité de Pep Boys était compris de caméras qui enregistraient la vidéo sur des systèmes VHS, dans environ 30 magasins à haut risque. Ce n’était pas particulièrement efficace. Parmi les tracas : une couverture 24/7 était impossible à moins qu’une personne soit présente pour changer la bande VHS. Les bandes étaient réutilisées, alors il était impossible de visualiser en mars ce qui s’est passé avec la dame en janvier.

Donc, en mars 2009, Legorreta a commencé à chercher une solution différente. Sa réponse, Vector Secutity et le système de vidéo surveillance basée sur DVR d’i3. « Après une recherche approfondie, nous avons sélectionné Vector. J'ai commandé des systèmes pour 100 de nos magasins qui avaient le taux de freinte le plus élevé de l’entreprise », a-t-il déclaré.

À l'origine, Legorreta avait prévu 13 à 15 caméras, plus un DVR d’i3 (avec un stockage de 1 To) et un moniteur de visualisation public par magasin. Vector a travaillé avec l'équipe de Legorreta pour personnaliser les configurations en fonction des besoins spécifiques des magasins individuels. 

peut sélectionner de visualiser exactement ce qui est arrivé dans un magasin, le 1er février à 18 h 24. » Cela est très utile pour la formation, pour les affaires judiciaires, lorsqu’une alarme de se déclenche pas... la spécificité offre de nombreux avantages.

Organiser des séances de formation à différents niveaux

« Si vous disposez d’une technologie haut de gamme, mais personne ne sait comment l'utiliser, à quoi bon? » demande Legorreta. L'attitude de Vector en matière de formation leur a permis de gagner le contrat, et ils ont fourni à Pep Boys trois niveaux de formation.La haute direction a initialement reçu une formation pratique lors d’une assemblée annuelle. À mesure que chaque système est installé dans un magasin (un processus de deux à trois jours), un technicien agréé de Vector forme les gérants sur place. « Il leur explique les différents processus, leur montre comment enregistrer les données, et ainsi de suite. Les gérants doivent signer qu'ils ont suivi cette formation », a déclaré Legorreta. À la fin, le gérant et Vector ont travaillé ensemble pour élaborer un guide de référence, qui est maintenant disponible sur l'Intranet de l'entreprise.

Outil de gestion pour la dissuasion du vol

« Au départ, les caméras étaient installées uniquement dans les baies de service internes et externes. Maintenant, nous avons des caméras dans d'autres zones. Dans le commerce de détail, par exemple, nous avons installé des caméras dans l’aire de vente comme un moyen de dissuasion du vol à l'étalage, et aux points de vente », a-t-il déclaré. Le président de la compagnie a été tellement impressionné par le système, qu’il a décidé d’en installer un au siège social de l'entreprise au moment même où nous parlions. 

Aujourd'hui, un gérant qui a été absent du magasin pendant une semaine peut examiner ce qui s’est passé. Ou considérez le scénario de la dame qui n’était pas contente après la permutation de ses pneus. « Peut-être que l'équipe pensait qu'elle a bien suivi la liste de contrôle, mais maintenant nous pouvons accéder à l’incident qui s’est produit en janvier pour vérifier si une étape (ou deux) de la liste de contrôle n'a pas été suivie », explique Legorreta. Une telle rétroaction améliore la productivité des employés, et offre des possibilités pour accroître la satisfaction des clients. 

Legorreta continue d'être impressionné par le service de Vector. « Nous avions un domaine particulier où nous perdions constamment des données. Ni notre équipe ni Vector n’ont pu trouver le problème, donc ils ont livré l'appareil au laboratoire de test d’i3. i3 a identifié le problème presque immédiatement et déterminé quels appareils étaient susceptibles d’avoir ce problème (heureusement seulement une poignée), et le problème a été corrigé », a-t-il déclaré.

La diffusion en direct commence également à gagner en popularité. « Tous les appareils sont capables de visualisation à distance, et nous avons maintenant la diffusion en direct à partir de 25 % de nos magasins. Donc, un gérant qui est malade à la maison - ou quelqu'un au siège social de l'entreprise – peut visualiser la vidéo en direct par le biais d'un système protégé par mot de passe », a déclaré Legorreta. « Le plus grand défi que nous avons c’est avec les installateurs de câble - ils ne peuvent pas faire l'installation assez rapidement. »

Le programme de maintien de la santé du système maintient le retour sur investissement

L'une des plus grandes menaces pour l'érosion du retour sur investissement dans les systèmes de vidéo surveillance est le temps d'arrêt causé par des pannes d'équipement et des retards dans le remplacement des pièces de rechange. Les temps d'arrêt créent des lacunes dans l'enregistrement vidéo et peuvent entraîner la perte d’informations précieuses et même essentielles en cas de poursuites judiciaires. Pep Boys a décidé de réduire ces risques en développant avec Vector Security, un programme complet de maintien de la santé de la vidéo. Le programme comprend un inventaire vidéo virtuel qui permet à Pep Boys d'avoir des pièces de rechange importantes remplacées presque immédiatement.

Expansion continue de la sécurité

Le système a prouvé être si facile à utiliser et si bénéfique (avec une réduction des freintes dépassant la moyenne des ventes de l’industrie de 2 %), qu’au moment où ISMR a parlé avec Legorreta en mars 2010, le nombre de systèmes que Vector avait installés est passé des 100 premiers magasins à 400 et de 15 à 25 caméras par magasin.

« Il ne s’agit pas uniquement d’un moyen de dissuasion de vol, il présente également des avantages opérationnels. Nous pouvons dire à nos gérants, « regardez ce que vous pouvez faire pour surveiller ce qui se passe actuellement dans votre magasin. Offrez-vous vraiment à nos clients la qualité de service maximum que vous souhaitez offrir? » Conclus Legorreta.

Pour plus d’informations sur Vector Security, rendez-vous à www.vectorsecurity.com